База знаний компании — место хранения всех знаний компании, которые были с аккумулированы на основании предыдущего опыта. Применяется для повторного неоднократного использования всеми сотрудниками.
Что дает база знаний?
- на все вопросы клиентов ваши менеджеры будут давать одинаковый правильный ответ с не
обходимой детализацией; - повышение производительности — ответы на вопросы уже сформулированы и записаны, менеджеру остается всего лишь скопировать и вставить его (прочитать, рассказать и т.п.), тем самым экономится время на подготовку ответа;
- сохранность знаний — при увольнении опытного сотрудника компания теряет возможность оперативного ответа на некоторые более сложные вопросы, а также доступ к знаниям, опыту, которые необходимо будет восстанавливать долгое время;
- однажды решенный вопрос может быть использован любом сотрудником — это еще и самостоятельное обучение;
- короткое время адаптации новых сотрудников;
Чтобы добиться эффективной работы сотрудников и избежать негативных моментов с потерей знаний компании необходимо фиксировать все наработки в базе знаний компании.
Что добавить в базу знаний?
- FAQ (ЧаВо) — часто задаваемые вопросы;
- различные инструкции, регламентирующие работу самих сотрудников;
- материалы по продукту компании для обучения сотрудников (например, методы и способы подбора аналогичных товаров, описание услуг компании и способы их продажи и т.п.);
- кейсы, истории успеха из реальной практики организации, личный опыт сотрудников;
- информация о конкурентах;
- справочная информация;
- и многое другое.
Резюмируя все выше сказанное, важно отметить, что база знаний позволяет аккумулировать всю важную информацию в одном месте, дает быстрый доступ к ней и снижает риск человеческого фактора.
Как можно организовать базу знаний?
Способов организовать хранение информации достаточно много, приведу несколько примеров, которыми пользовался лично я:
- Движок Вики на собственном хостинге. Позволяет создать подобие википедии, а также разграничить доступ к информации. Если вы не хотите давать доступ менеджерам по продажам к информации для бухгалтерии, ее можно закрыть.
- Портал Bitrix24 — огромный портал, включающий в себя множество сервисов, в том числе, есть возможность организовать хранение информации с возможностью разграничения доступа.
- 1С Управление торговлей + CRM — именно в модуле CRM имеется возможность организации базы знаний.
Управляйте знаниями вашей компании чтобы быть на шаг впереди ваших конкурентов.
