Сегментирование клиентской базы — группировка клиентов по общему признаку. Применяется для более эффективного взаимодействия с вашими клиентами.
При помощи групп (сегментов) легко выделить клиентов, которые максимально удовлетворяют заданным условиям.
Например, можно сегментировать клиентов по регионам и получить отчет по продажам, в котором будет вся информация по продажам в каждом регионе. На основании отчета можно понять какие регионы в лидерах продаж, а какие отстают. Другими словами, мы знаем на каких регионах стоит сконцентрировать свое внимание для увеличения продаж.
При помощи отчетов, можно понять потенциал сегмента, его перспективность, объемы продаж, и выработать дальнейшую тактику работы с ним.
Сегментирование позволяет донести предложения целевым клиентам удобным для них способом, а не всем клиентам компании, которые когда-то контактировали с ней. Используя сегментирование компания начинает работать по принципу «каждому клиенту — свое предложение» (дифференцированный подход), тем самым исключается принцип «всем клиентам — все предложения».
Дифференцированный подход сегментирования клиентской базы позволяет уделять внимание только потенциально заинтересованной группе клиентов, исключая не целевых. Этим достигается экономия временных и денежных ресурсов.
Способы сегментирования клиентов
- Простая сегментация
- социально-демографическая
- географическая
- отраслевая
- Способы, требующие разработки (адаптации базовой методологии)
- По ценности клиента (ABC, Парето)
- RFM (Recency (давность), Frequency (частота), Monetary (выручка))
- CSI – сегментация по уровню удовлетворенности клиента
- По предпочтениям
- Способы, требующие разработки (адаптации детальной методологии)
- комплексная
- поведенческая
- по этапу жизненного цикла («Дырявое ведро»)
- Требующая специальный софт
- кластеризация
