От того как мы организуем и будем управлять отделом продаж во многом зависит успех бизнеса. Задача руководителя — добиться от подчиненных выполнение работы эффективным способом и с максимальными результатами. Часто бывает так, что вы можете сделать работу лучше, чем любой из ваших продавцов, но вы никогда не сделаете работу лучше, чем целая команда. Рассмотрим нашу методику построения отдела продаж для торговой компании.
Архитектура отдела продаж
При построении отдела продаж с нуля на стадии проектирования нужно задуматься об архитектуре. Ее можно разделить на следующие типы:
- классический одноступенчатый
- двуступенчатый
- трехступенчатый
- пятиступенчатый
Основной смысл разделения на ступени — увеличение эффективности работы менеджеров. Еще Адам Смит обосновал эффективность разделения труда на примере с булавками.
Технологический процесс изготовления булавки состоит из 18 операций. Если все эти операции будет выполнять один мастер, то за один рабочий день он не успеет изготовить даже 1 булавку. Но если разделить эти операции между восемнадцатью мастерами, каждый из которых выполняет свою операцию, можно изготовить в день более сотни булавок. А при использовании приспособлений и станков — на порядки больше.
Системы отдела продаж
Для построения эффективного отдела продаж необходимо построить системы:
- найма и обучения;
- мотивации;
- регламентов;
- контроля.
Система найма и обучения
Система найма
Написание вакансии
Поиск продажников начинается с написания вакансии. При ее написании прежде всего необходимо не искать готовых решений и не воровать у других компаний. Напишите свою вакансию по следующему плану:
- О компании (5-6 предложений)
- товар или услуга, которую продает компания;
- какое место на рынке занимает;
- крупные и интересные типы клиентов;
- цифры, позволяющие оценить масштаб работы;
- планы на будущее;
- причины открытия вакансии.
- Продукт должности — что является конечным результатом должности (основная задача должности), то, за что мы платим зарплату.
- Обязанности — что нужно делать, чтобы получить продукт.
- Рабочие качества — заменяем штампы конкретным характеристиками кандидата (например, «самостоятельность» заменяем на «вы способны самостоятельно принимать взвешанные решения и вам нравится, когда над вами не стоит руководитель», «целеустремленность» на «вы никогда не бросаете дела и если взялись за что-то, то обязательно доведете до конца», «стрессоустойчивость» на «вы спокойно переносите накал страстей и повышенный эмоциональный фон со стороны руководителя и не взрываетесь на ровном месте», «внимательный» на «вы всегда внимательны, особенно при устройстве на работу и откликнувшись на вакансию начнете ваше письмо со слов: Отличное начало»). Если без штампов не обойтись, то выверните фразу, например, «Вас считают комуникабельным…». Описываем конкретные компетенции, которые хотим купить.
- Условия:
- Убираем ложные ограничители:
- стаж работы не менее…
- опыт в этой сфере…
- два высших образования…
- возраст или пол…
- Оплата — сколько реально можно заработать и как, ограничен ли максимальный доход в месяц, укажите дополнительные источники доходов;
- Устройство по ТК РФ;
- льготные кредитные программы;
- график работы (…бывает приходится работать до позднего вечера…);
- предполагаются ли командировки;
- описание рабочего места, месторасположение офиса, парковка;
- разумные ограничители (водительские права, знание английского языка)
- Убираем ложные ограничители:
- Супербонусы:
- система обучения;
- тренинги;
- стажировки;
- X-box;
- библиотека…
У каждой должности своя цена, которая зависит от названия вакансии. Например, уровень зарплаты руководителя отдела продаж на много выше, чем у старшего менеджера, хотя по сути они могут выполнять одни и те же задачи. Размещая одну и туже вакансию с одним и тем же текстом, но с разным названием должности мы получаем совершенно разных людей. Можно писать необходимые должности на одну ступеньку вверх или вниз: старший менеджер по продажам — менеджер по продажам — помощник менеджера по продажам.
Самые эффективные сотрудники уже работают. Но из-за ошибок работодателя: из-за того, что им не правильно управляют, подавляют, обманывают — он оказывается на рынке труда. Необходимо постоянно находится в поиске лучших сотрудников.
Технология отбора кандидатов в менеджеры по продажам
Существует достаточно много технологий отбора менеджеров по продажам. Каждый HR-специалист пользуется своей. Мы же для себя выбрали технологию отбора, основанной на векторной психологии. Вкратце суть такова.
- Определение значений психологических векторов. Согласно описанию векторной психологии для работы менеджером по продажам подходят люди, с высоким значением векторов:
- оральный — 80 — 100% — другими словами «говоруны»;
- уретральный — 70 — 90% — люди, стремящиеся к первенству, яркие, задиристые;
- анальный — от 70% — люди, любящие систематизировать, анализировать, приводить в порядок.
- Отбор входящих кандидатов:
- при телефонном интервью — во время разговора необходимо определить значения орального и уретрального векторов, подходящих приглашаем на собеседование;
- при собеседовании — создав положительный психологический климат:
- проводится точное определение значений всех векторов;
- наличие навыков продаж;
- тест на не финансовые мативаторы;
- продается вакансия в компании.
Система обучения и адаптации
Для быстрой адаптации сотрудников компании желательно иметь регламенты и обучающие материалы:
- общие моменты по организации бизнес-процессов;
- должностные инструкции и их объяснение;
- книги продаж (обучение по продажам);
- обучение по продукту;
- примеры, кейсы.
Каждому новому сотруднику выдается обучение и утверждается план обучение с последующими экзаменами по каждому блоку.
Все документы по обучению, а также иной опыт компании нужно аккумулировать в базе знаний.
Если имеется возможность закрепить за новичками наставника (опытного и лояльного работника), который будет давать обратную связь, это будет большим плюсом.
Система мотивации
Помимо финансовой мотивации, существует и не финансовая. Некоторые эксперты утверждаю, что люди выбирают место работы, руководствуясь не финансовой мотивацией.
Следуя определенной технике при найме персонала выявляются не финансовые мотиваторы кандидата, после чего делая акцент на них, ему продается вакансия, компания и минимальный оклад. Но средний заработок, конечно же, должен быть среднерыночным: не получиться платить хорошему специалисту зарплату ниже рынка.
Культивация нефинансовых мотиваторов
В компании для мотивирования персонала не только деньгами применяют еще и культивацию нескольких нефинансовых мотиваторов. Например, профессиональный рост, удобство, коллектив, стабильность и др.
При культивировании профессионального роста в компании проводятся тренинги по продукту и продажам, посещение выставок, создание тематических библиотек, функционируют корпоративные университеты, кураторство.
При культивировании удобства работникам создают хорошие условия в помещении (светлая и большая комната с окнами, удобные столы и стулья), организуют работу транспорта, доставляющего работников на предприятие и обратно, согласовываются гибкие графики работы и т.д.
Система регламентов
Как и у любой должности у сейлзов есть свой функции (обязанности) — то, что нужно делать. Чтобы правильно выполнять свои функции необходимы инструкции — как выполнить определенную задачу.
При отсутствии инструкций появляется ряд проблем:
- менеджер говорит: «Я не знал, как делать», «Я думал правильно так»;
- сейлзы постоянно задают одни и те же вопросы по выполнению типовых задач, даже если выполняли ее недавно;
- не несут ответственности за результат.
Как уже писалось выше, инструкции помогают снизит требования к качеству персонала и помогают в обучении нового персонала.
Эффективными форматами написания инструкции являются чек-лист и концепция ESS (Elementary Simple Steps).
Чек-лист (контрольный список) представляет собой список проверок, которые необходимо осуществить выполняя задачу шаг за шагом. Отмечая последовательно пункты списка сотрудник знает на какой стадии находится задача и какие действия нужно совершить далее, чтобы придти к результату.
Концепция ESS заключается в разбиении на элементарные простейшие действия и максимально подробном описании определенной задачи. Выполнив эти действия последовательно неизбежно получается результат.
В своей практике я также использую видео-инструкции. Благодаря им наглядно можно показать, например, как работать в CRM или вести себя на переговорах. А аудио формат прекрасно подойдет при решении кейсов по разборке телефонных разговоров или ситуаций на переговорах.
Система контроля
Наняв сейлзов не обязательно ждать месяц или более того, что бы понять на сколько эффективно они работают. Основной методикой, которую необходимо пользоваться, является треугольник финансового результата. Основная идея — если одна и более граней отсутствуют, то через них выпадает финансовый результат. Для финансового результата обязательно наличие 3-х граней: как много работает менеджер (сколько сделано звонков, отправлено коммерческих предложений, проведено встреч), на сколько качественно работает (навыки продаж и знание товара), с кем работает (с теми ли компаниями работает менеджер и с теми ли людьми он общается в компании).
Всю эту и другую информацию можно собирать и контролировать в CRM-системах. Основной принцип — агрегирование информации в одном месте и возможность ее анализа. Какие-то CRM-системы уже готовы для вывода соответствующих отчетов, какие-то нужно будет доработать.
Конечно же, контроль отдела продаж не заканчивается этими тремя показателями, имеются и другие, но это уже тема другой статьи.
